THY’den çalışanlarına: Bu ifadeleri ‘kesinlikle’ kullanmayın

Türk Hava Yolları’nda  yeni üniformalara geçen kabin memurlarına “yolcu karşılama ve uğurlama davranış usulleri” hakkında bir uyarı yapıldı. Personele gönderilen mesajda, “yok”, “kalmadı”, “bitti”, “olmaz”, “tükendi”, “seçenek yok”, “yasak”, “yapabileceğimiz bir şey yok”, “bizim sorumluluğumuzda değil” gibi olumsuz ifadelerin ‘kesinlikle kullanılmaması’ istendi.

Personelden yapıcı bir tavır takınarak çözüm üreterek alternatif sunmaları beklendiği belirtildi.

THY Kabin Hizmetleri Başkanlığı tarafından personele şu mesaj gönderildi:

“Yolcularımıza yeni üniformamızla merhaba dediğimiz bu özel günde sizi iki yeni hizmet ilkemiz hakkında bilgilendirmek istiyoruz. 01.09.2019 tarihinde yayınlanan kabin ekibi briefing’i ve yolcu karşılama ve uğurlama davranış usulleri duyurumuzda da ifade edildiği gibi;

– THY kabin ekibi kurumsal duruşu,

– THY kabin ekibi tavrı ve olumlu cümleleri,

olmazsa olmaz hizmet adımları olarak belirlenmiştir. Hedefimiz yolcularımıza her bir uçuşta aynı standartta ve kalitede hizmet sunmaktır.

Yolcu karşılama esnasında sergilenen kurumsal duruş, yolcularımızın üzerinde ilk olumlu izlenimi oluşturmakta olup, devamında gösterilen yapıcı tavır ve kullanılan olumlu ifadeler bu izlenimi kalıcı kılmaktadır. Yolcularımızın talepleri o an için karşılanamayacak olsa bile ‘yok, kalmadı, bitti, olmaz tükendi, seçenek yok, yasak, yapabileceğimiz bir şey yok, bizim sorumluluğumuzda değil’ vb. olumsuz ifadeleri kesinlikle kullanmayacağız, yapıcı bir tavır takınarak çözüm üretecek ve alternatif sunacağız.

Tüm bu davranış usullerinin iç müşteri, dış müşteri ve gizli müşteri tarafından takip edileceğini ve başkanlığımıza geri bildirim olarak iletileceğini belirtmek isteriz.

Yolcularımıza iyi hizmet sunmanın bir tercih değil, şirketimizin ayakta kalması için olmazsa olmaz şartı olduğunu biliyoruz.

Birlikte ‘Türk Hava Yolları Kabin Farkı’ algısını en üst seviyeye çıkaracağımıza gönülden inanıyoruz. Göstereceğiniz gayret ve verdiğiniz destek için şimdiden teşekkür eder, iyi uçuşlar dileriz.”